Customer Journey Map

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung der Erfahrung, die eine bestimmte Person mit deinem Angebot macht. Sie beginnt meist beim ersten Kontakt, etwa einer Anzeige oder Empfehlung, und reicht über Kauf oder Registrierung bis zur Nutzung und Wiederkehr.

Für jede Phase hält die Map fest, was die Person tut, an welchen Kontaktpunkten sie mit dir in Berührung kommt, was sie denkt und wie sie sich fühlt. Anders als ein User Flow, der Klickpfade durch einzelne Screens zeigt, betrachtet die Journey Map das große Ganze, auch außerhalb deines Produkts, etwa E-Mails, Support oder die Paketzustellung.

Warum Customer Journey Maps wichtig sind

Marketing, Produkt, Vertrieb und Support sehen jeweils nur ihren Ausschnitt. Die Journey Map zeigt, wie diese Ausschnitte für Kunden zusammenwirken, und macht Lücken sichtbar, die keine Abteilung allein bemerkt. So erkennst du, an welchen Stellen Frust entsteht und wo sich Verbesserungen am stärksten auswirken.

So setzt du Customer Journey Maps in der Praxis ein

• Beschränke dich auf eine Persona und ein Szenario. Eine Map für alle wird schnell beliebig.
• Stütze dich auf Forschung, etwa Interviews, Nutzertests und Supportanfragen, statt auf Annahmen aus dem Meeting.
• Zeichne die Gefühlskurve ein. Tiefpunkte zeigen dir, wo du ansetzen solltest.
• Leite konkrete Chancen ab und ordne sie Verantwortlichen zu, damit die Map nicht nur an der Wand hängt.
• Aktualisiere sie regelmäßig, wenn sich Produkt oder Zielgruppe verändern.

Beispiel

Ein SaaS-Team kartiert die Testphase neuer Kunden. Dabei zeigt sich: Die Einladungs-E-Mail an Kollegen landet oft im Spam, und allein testende Nutzer sehen den Mehrwert des Teamfeatures nie. Das Team ändert Absender und Text der Mail und baut einen Hinweis im Produkt ein.