Empathy Map

Was ist eine Empathy Map?

Eine Empathy Map ist eine visuelle Übersicht über eine Nutzergruppe. Klassisch ist sie in vier Felder geteilt: Was sagt die Person, was denkt sie, was tut sie und was fühlt sie? Oft kommen zwei Bereiche für Probleme und erhoffte Ergebnisse dazu. Das Format geht auf Dave Gray zurück und wird heute vor allem in Workshops und im Design Thinking genutzt.

Sie ist bewusst schlicht. Es geht nicht um ein schönes Dokument, sondern darum, Beobachtungen aus der Forschung so zu sortieren, dass alle im Team dasselbe Bild vor Augen haben.

Warum eine Empathy Map wichtig ist

Gerade die Lücke zwischen Sagen und Tun ist aufschlussreich. Kunden sagen im Interview vielleicht, der Preis sei egal, brechen den Checkout aber bei den Versandkosten ab. Die Empathy Map macht solche Widersprüche sichtbar. Außerdem bringt sie Produkt, Design, Marketing und Entwicklung schnell auf eine gemeinsame Grundlage, bevor über Lösungen diskutiert wird.

So setzt du eine Empathy Map in der Praxis ein

• Mit echten Daten füllen: Nutze Notizen aus Interviews, Usability-Tests oder Support-Tickets, nicht dein Bauchgefühl.
• Eine Map pro Gruppe: Vermische keine Zielgruppen, die sich klar unterscheiden, etwa Admins und Endnutzer.
• Annahmen markieren: Kennzeichne Einträge, die noch nicht belegt sind, und plane, wie du sie prüfst.
• Als Startpunkt nutzen: Leite aus der Map Fragen für die nächste Forschungsrunde oder Hypothesen für Tests ab.

Typische Fehler

Der häufigste Fehler: Das Team füllt die Map in einer Stunde aus der eigenen Vorstellung, ohne je mit Nutzern gesprochen zu haben. Dann bestätigt sie nur vorhandene Meinungen. Ein zweiter Fehler ist, sie nach dem Workshop nie wieder anzuschauen. Eine Empathy Map lebt davon, dass du sie nach neuen Erkenntnissen aktualisierst.